In Romania, momentan un concept. Inca nu am descoperit o firma care sa ofere consecvent, constant, Customer Experience.
Ce inseamna de fapt Customer Experience?
Este reprezentata de totalitatea experientelor clientului din momentul in care acesta intra in contact cu o firma, pana la finalizarea relatiei cu aceasta.
La nivelul unei tranzactii sau interactiuni aceasta reprezinta in sine toate elementele cu care un client intra in contact (voit sau nevoit) folosindu-si toate simturile auz, vaz, miros, pipait si gust.
Se intampla sa ai experiente placute in calitate de client, insa problema este ca nu exista consecventa. Nici la Starbucks Romania nu am gasit o experienta extraordinara, desi citisem o gramada de lucruri fooarte placute. Totul tine de procedurile implementate in fiecare tara, de oamenii angajati, de cultura noastra.
De exemplu la Starbucks la ora 10:00 dimineata, un grup de aproximativ 10 oameni am fost intampinati cu:"Aoleu, cati sunteti!"...Adica? Adica iti dam prea mult de munca? Te-am luat pe nepregatite? E sub asteptarile mele in totalitate..perceptia mea a fost ca nu sunt binevenita..desi magazinul e frumos aranjat, miroase a cafea buna si cafeaua are un gust bun. Uneori nu exista un magazin frumos aranjat, ci un magazin de cartier, dar doamna, care te serveste, este un deliciu de femeie care te face sa cumperi de la ea. Sau, intri intr-un magazin, dar este un miros insuportabil ca iti vine sa-ti versi matele..Clar nu mai ajungi sa vezi magazinul, sa interactionezi cu reprezentantul firmei.
Si atunci te gandesti ca si clientul are prioritizate simturile sale..vaz, auz, miros, gust, pipait.
Abonați-vă la:
Postare comentarii (Atom)
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu